Verbale agressie gaat zelden over jou

Verbale agressie is op de werkvloer een dagelijkse realiteit geworden. Aan een loket, aan de telefoon, op de werkvloer of in overlegmomenten waar de spanning al voelbaar is voor het eerste woord valt.

Toch wordt verbale agressie nog vaak verkeerd begrepen:

• Als een persoonljike aanval.
• Als gebrek aan respect.
• Of als iets wat je simpelweg moet 'incasseren'.

Deze denkpistes houden risico's in, niet alleen voor jezelf, maar ook voor de relatie (met de klant) en voor de kwaliteit van het gesprek en de afhandeling ervan.

In deze blog nemen we verbale agressie onder de loep:

• Wat het wél is
• Welke vormen er bestaan
• Waarom het in de meeste gevallen niet over jou gaat

Wat is verbale agressie nu echt?

Verbale agressie is geen communicatieprobleem.  Het is een stressreactie die zich uit in taal.

Want wanneer iemand zich verbaal agressief opstelt, gebeurt er intern iets fundamenteel. Er is bijvoorbeeld sprake van verlies van controle, men ervaart een gevoel van onmacht of een bedreiging van eigenwaarde of veiligheid  Woorden zijn dan niet het startpunt, maar eerder het symptoom.

Hoe verleidelijk het is om enkel op de inhoud te reageren, op die manier mis je wat werkelijk speelt.

De drie vormen van verbale agressie

Niet elke vorm van verbale agressie vraagt eenzelfde aanpak. Het is belangrijk om het verschil te zien, al blijft één element altijd primair: jouw grens!

Frustratie-agressie:

Dit is vrijwel de meest voorkomende vorm en kent bijv. de volgende kenmerken:

• Opstapelde stress
• Herhaling van hetzelfde verhaal
• Verhoogd tempo, zuchten, snauwen
• 'Ik word hier niet gehoord'-riedeltje

Wat speelt er?

Mensen botsen tegen een muur van procedures, wachttijden, onduidelijkheden.

De agressie fungeert hier vooral als uitlaatklep en niet als bewuste aanval, al wordt ze zo vaak wel ervaren.

Belangrijk:

De frustratie ontstond meestal vóór jij in beeld kwam!

Instrumentele agressie:

De berekende vorm:

• Dreigen, intimideren
• Testen van grenzen
• Strategisch taalgebruik
• "Als u dit niet doet, dan…"

Wat speelt er?

Hier wordt agressie ingezet als middel om iets gedaan te krijgen. Vaak is dit gedrag aangeleerd door eerdere successen.

Belangrijk:

Toegeven versterkt dit patroon. Rustig begrenzen doorbreekt het.

Willekeurige agressie:

Deze vorm voelt vaak het meest bedreigend, omdat ze onverwacht is en onvoorspelbaar aanvoelt. 

Typische kenmerken:

• Disproportionele reacties
• De toon die naar alle windrichtingen omslaat
• Weinig samenhang in argumenten
• Soms grensoverschrijdend taalgebruik

Wat speelt er?

De oorzaak ligt vaak buiten de situatie zoals een persoonlijke problematiek, middelengebruik, medische of psychische kwetsbaarheid, of eerdere conflicten.

Belangrijk:

Je bent het object, niet de oorzaak. Dit betekent niet dat dit gedrag te tolereren is, wel dat je het niet moet personaliseren!

Waarom verbale agressie zelden over jou gaat

Dit is één van de moeilijkste, maar meest bevrijdende inzichten om iemand mee te geven.

Verbale agressie gaat over de spanning en het verlies van controle en de beleving van de ander. Ze gaat niet over jouw intentie, persoonlijkheid of competentie. Met andere woorden: het gaat niet over jou.

Wanneer agressie toch persoonlijk wordt genomen, stijgt het eigen stressniveau, vernauwt het denken en vergroot de kans op escalatie zienderogen. Het gesprek verschuift dan van professioneel naar persoonlijk.

Wie professioneel met verbale agressie wil omgaan, start daarom bij zelfregulatie. Aanwezig blijven in het gesprek, zonder jezelf als een probleem te zien is essentieel.