Blog

Je staat aan de balie. De man voor je is al drie minuten aan het woord — luid, bits en met een gezicht dat geen tegenspraak duldt. Hij wil een antwoord. Liefst nu. Liefst het antwoord dat hij zelf al had bedacht.

Stel je voor: een verpleegkundige wordt voor de derde keer die week uitgescholden. Ze haalt diep adem, slikt het in, en denkt: het hoort er nu eenmaal bij.

Wie regelmatig geconfronteerd wordt met verbale agressie, staat oog in oog met één van de meest miskende emoties (op de werkvloer): woede.

Stress voelt vaak mentaal. Het is alsof je hoofd overloopt en je gedachten vastlopen.

Afkomstig van een leuke persoon die we GDPR-gewijs Tony zullen noemen.

Als je wil leren omgaan met verbale agressie, kan je dit thema niet uit de weg gaan: stress! Iedereen die ooit in zo'n situatie terechtkwam, kent het gevoel. Erger nog: zelfs als de moeilijke klant, burger of patiënt weg is, blijft dat vervelende moment je achtervolgen.

Wat er fysiologisch gebeurt tijdens confrontaties en waarom 'rustig blijven' niet zomaar een strategie is

Waarom houding, ademhaling en oogcontact meer doen dan woorden.

Verbale agressie is op de werkvloer een dagelijkse realiteit geworden. Aan een loket, aan de telefoon, op de werkvloer of in overlegmomenten waar de spanning al voelbaar is voor het eerste woord valt.