Aristoteles had geen balie. Jij wel!
Ruim 2300 jaar geleden had een Griekse man een theorie over overtuigen waarom de dame aan loket 3 moeilijk blijft doen.
Die man, Aristoteles, had na nuchtere observatie begrepen dat mensen eerst de persoon geloven, dan de woorden.
Hij noemde het ethos, pathos en logos.
Ethos is geloofwaardigheid. De ander gelooft jou, niet je redenering.
Pathos is empathie. De ander voelt dat jij begrijpt wat er bij hem leeft.
Logos is argumentatie. Cijfers, regels, procedures, dat ene formulier dat toch echt nog ondertekend moet worden.
Tot hier: dit klinkt logisch en toch loopt het regelmatig fout.
Wie geconfronteerd wordt met verbale agressie of wie dagelijks spanning opvangt en het eerste aanspreekpunt is, merkt dat gesprekken vastlopen zodra je to the point wil komen. De wetgeving of de procedure. Op zich correcte antwoorden doch vaak volgen ze op de foute vragen. Want als er iemand binnenkomt die niet gekomen is om te luisteren maar om te ontploffen kan je met een rationele uitleg niet veel aanvangen.
Er is een volgorde die vastligt en die is omgekeerd aan wat we gewend zijn. De volgorde is zoals ze hierboven is opgesomd:
Zorg eerst voor geloofwaardigheid
Zorg voor verbinding via empathie
Dan kan je argumenteren
Zonder ethos leest de ander je empathie als een script. "Je doet maar alsof." Zonder pathos blijft elk argument dood op papier. Het rationele brein zit op dat moment in de wachtkamer, terwijl het emotionele brein het gesprek voert en de toon zet.
Pas wanneer iemand je vertrouwt en zich gehoord voelt, kan je uitleggen waarom dat formulier er toch toe doet.
Niet andersom, nooit andersom!
Wat ruim 2300 jaar geleden gold, geldt vandaag nog altijd. Zelf merkte ik het tijdens interventies, aan verhoortafels waar niemand rustig zat. De volgorde maakt het verschil.
De volgende keer dat iemand luid voor je staat, is de vraag dus niet wat je gaat zeggen. De vraag is: in welke volgorde?